Итоги социологического исследования за 2025 год
Защита прав потребителей в современных условиях выступает важнейшим элементом формирования справедливых и прозрачных рыночных механизмов. Она служит основой баланса интересов между производителем и конечным потребителем, обеспечивая надлежащий уровень правовой защищённости граждан. В Республике Казахстан наблюдается устойчивое усиление общественного запроса на качественные товары и услуги, что обусловлено ростом уровня правосознания населения. Возрастание количества обращений свидетельствует не только о наличии системных проблем в сфере торговли и услуг, но и о формировании активной правовой позиции граждан.
С каким нарушениями прав потребителей чаще всего сталкиваются жители Казахстана? Как оценивает население текущую ситуацию с соблюдением и защитой прав потребителей? Чтобы узнать ответы на эти вопросы, по заказу Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК в 20 регионах страны проводилось социологическое исследование среди населения.
Цель исследования- комплексный анализ состояния и эффективности функционирования системы защиты прав потребителей в Республике Казахстан, выявление узких мест и разработка практико-ориентированных рекомендаций по совершенствованию законодательства и механизмов реализации прав.
Для достижения цели необходимо выполнить несколько задач:
1. Определить уровень правовой информированности населения по вопросам защиты потребительских прав и доступности механизмов правовой помощи;
2. Оценить результативность деятельности уполномоченного государственного органа, а также роль и потенциал общественных объединений в данной сфере;
3. Выявить наиболее уязвимые сферы потребительского рынка, характеризующиеся высоким уровнем нарушений;
4. Провести анализ действующего законодательства и проследить динамику его изменений с точки зрения усиления гарантий потребителей;
5. Разработать обоснованные предложения по оптимизации нормативно-правовой базы и практик правоприменения с учётом вызовов современной экономики и цифровизации торговли.
Таким образом, исследование направлено не только на фиксацию текущего состояния системы защиты прав потребителей, но и на формирование теоретических и практических основ её модернизации в интересах граждан Республики Казахстан.
Объектом исследования является взрослое население (от 16 до 70 лет) 20 регионов Республики Казахстан. Выборка респондентов построена с учетом поло–возрастной структуры жителей каждой области и в соответствии со структурой занятости его населения. В опросе в Жамбылской области участвовали 518 человек.
Опрос населения завершен, подведены итоги.
1. На вопрос «Знаете ли Вы, что в Казахстане существует Закон «О защите прав потребителей?» в Жамбылской области положительно ответили 94% респондентов, что выше на 3 % по сравнению с показателем прошлого года (91 %) и выше на 3% среднего показателя по Казахстану (91 %).Лишь 6% жителей нашей области не знают законодательного акта, регламентирующего права потребителей в Республике Казахстан.
2. На вопрос «Какие права потребителей вам известны» опрашиваемые наиболее часто выбирали варианты «право на качество» (33 %) и «право на возмещение причинённого вреда» (31 %).
3. Далее респондентам задавали вопросы об их удовлетворенности услугами в различных сферах жизнедеятельности. Надо отметить, что по итогам 2025 года этот показатель среди жителей Жамбылской области значительно вырос по сравнению с данными за 2024 год. Так участники опроса в 2024 году выразили неудовлетворенность качеством транспортных услуг, причем услугами городского транспорта неудовлетворено 84 %, услугами межгородского автомобильного транспорта -70 % респондентов. В 2025 году услугами городского транспорта неудовлетворено только 26 % опрошенных, а услугами межгородского автомобильного транспорта только 10 %. Налицо существенный рост удовлетворенности населения нашего региона данным видом услуг. Основные нарекания среди неудовлетворенных респондентов вызывает перегруженность транспорта, грубость работников и несоблюдение в автобусах санитарных норм.
Услугами воздушного транспорта не довольны только 5 % участников опроса против 55 % в 2024 году, называя основной проблемой невозврат оплаченных сумм при отказе от перелетов.
Услугами железнодорожного транспорта неудовлетворены27% участников опроса Жамбылской области против 40 %в прошлом году. При этом средний процент удовлетворенности железнодорожным транспортом по стране 65 %, а по Жамбылской области только 62 %. По мнению респондентов главная проблема железнодорожного транспорта — не соответсвие вагонов санитарным нормам.
Значительно уменьшилась неудовлетворенность коммунальными услугами среди респондентов Жамбылской области:
— 39,6% респондентов неудовлетворено услугами по поставке воды в 2025 году против 72 % в 2024 году,
— 40,5 % услугами поставки газа против 66 % годом ранее,
— 30,9 % — поставкой электроэнергии. Надо отметить, что по удовлетворенности поставкой электроэнергией Жамбылская область входит в тройку лидеров по Республике.
— Однако выявился большой рост неудовлетворенных респондентов поставкой тепловой энергией с 17% в 2024 году до 42,5% в 2025 году.
Значительно снизилась удовлетворенность услугами мобильной связи в нашем регионе с 80% в 2024 году до 56% в отчетном году.
Также снизилась удовлетворенность качеством оказания медицинских услуг с 57 % до 42,5 % и качеством образования с 66 % опрошенных в 2024 году до 46,3 % в прошлом году. Банковскими услугами доволны43,4 % участников опроса, что ниже показателя годом раньше.
Значительно снизилась удовлетворенность качеством общественного питания с 72 % до 42 % и качеством рынков с 87 % до 43 % соответственно. Основныые недовольства в сфере общественного питания вызывает ценовая политика и антисанитария. Недовольства работой рынков связаны с антисанитарией, перегруженностью торговых точек и низким качеством продаваемых товаров.
Удовлетворенность работой супермаркетов среди респондентов составляет 51 %, что соответствует средней по стране.
3. На вопрос о том, сталкивались ли респонденты с нарушением своих прав как потребителя, большинство казахстанцев указали вариант ответа «нет» (68 %), что на 11 % ниже аналогичного показателя за 2024 год. В нашей области этот показатель выше на 3% и составляет 71%. Однако29 % респондентов столкнулись в 2025 году с нарушением их потребительских прав, что почти в 2 раза больше, чем в предыдущем периоде.
Основными видами нарушений в сфере электронной торговли респонденты указали «несоответствие рекламируемого товара/услуги с фактически полученным» и «отказ возврата средств за не полученный товар».
Необоснованное взимание денег операторами сотовой связи и некачественные услуги абонентской связи или доступа в интернет — занимают первые позиции среди нарушений прав потребителя в сфере предоставления услуг связи.
Большинство респондентов сталкивались в сфере предоставления медицинских услуг государственными учреждениями и частными клиниками с такимиявлениеми, как — длинные очереди, формальный подход сотрудников, низкая оснащённость клиник.
В сфере предоставления финансовых услуг, основным нарушением являются необоснованное взимание комиссии при оказании услуг -33 % и навязывание дополнительных финансовых продуктов или услуг при получении кредита -28 %.
В сфере предоставления образовательных услуг основным видом нарушения названо предоставление некачественных образовательных услуг в государственных учреждениях, а также изношенность и не эффективность учебно-технического оборудования и средств обучения.
Основными видами нарушений прав потребителя в сфере розничной торговли респонденты называют несоответствие указанной цены (полка-касса).
Работа парикмахерских и косметологических салонов, а также СТО вызывают большую часть нареканий в сфере оказания бытовых услуг.
В сфере предоставления туристских услуг респонденты чаще всего сталкивались с не исполнением условий договора туроператорамии навязыванием ими дополнительных услуг.
Ответ «необоснованные начисления оплаты за коммунальные услуги»лидирует среди нарушений прав потребителя в сфере услуг ЖКХ, далее идут «не качественные услуги по вывозу мусора», «некачественное содержание придомовых территорий, «некачественные услуги по водо-,тепло-, электро- и газоснабжению».
4. Одной из задач данного исследования было оценить эффективность государственного регулирования в сфере защиты прав потребителей
На вопрос «Как бы Вы оценили текущую ситуацию с соблюдением и защитой прав потребителей в Республике Казахстан?»73 % респондентовЖамбылской области удовлетворены текущей ситуацией.Это немного ниже среднего показателя по стране (75%). Также большинство респондентов Жамбылской области (75%) отметили положительную динамику изменений ситуации государственного регулирования в сфере защиты прав потребителей за текущий год. По данному показателю наша область входит в пятерку областей с наиболее позитивной оценкой.
В целом население отмечает эффективность государственного регулирования, но сохраняется запрос на ускорение реакции на обращения, повышение прозрачности процедур и усиление правового просвещения,особенно в сельских регионах.
Результаты показывают устойчивый рост общественного доверия к государственной политике в сфере защиты прав потребителей. Однако для закрепления достигнутого прогресса необходимо продолжитьразвитие цифровых платформ, усилить региональную информационную работу и повысить правовую грамотность населения.
5. Определение уровня правовой грамотности населения Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей – еще одна задача данного социологического исследования.
В результате опроса выяснилось, что 65%из числа респондентов Жамбылской области интересуются своими потребительскими правами, что выше на 8% по сравнению с показателем прошлого периода (57 %).Остальных данный вопрос не интересует.58% респондентов повышают свою потребительскую грамотность. 60 % респондентов из числа повышающих свою грамотность черпают информацию в интернете, (за 2024 год этот показатель был 45 %).Это подтверждает ведущую роль цифровой среды в формировании правовой культуры и показывает, чтоинтернет является ключевым каналом получения знаний.На втором месте стоит телевидение — 35%респондентов.
Надо отметить, что за год значительно вырос процент респондентов, осведомленных о нормативных документах регулирующих отношения между потребителем и предпринимателем с 18 % до 57 %, а также об основных правах потребителей в случае нарушения их прав.
Из предоставленных материалов можно сделать вывод:
— нарушения прав потребителей в Жамбылской области имеют место во всех сферах жизнедеятельности;
— уровень информированности респондентов Жамбылской области достаточно высокий;
— в случае необходимости отстаивания своих прав большинство опрошенных обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.
Департамент торговли и защиты прав потребителей Жамбылской области доводит до сведения потребителей, что рассматривает обращения потребителей, поступающие через системы: E-otinish, E-gov, Telegrambot и другие способы связи.
Консультацию по вопросам защиты прав потребителей Вы сможете получить по телефону: 8-7262-54-21-69.
Т.Федосова,
главный специалист Департамента торговли и защиты прав потребителей Жамбылской области.
